تعد ماكينات الصراف الآلي (ATM) جزءًا أساسيًا من البنية التحتية المالية في مصر، حيث يستخدمها ملايين المواطنين بشكل يومي لإجراء المعاملات المالية، مثل سحب النقود، دفع الفواتير، أو تحويل الأموال. 

ورغم أن هذه الأجهزة تعتبر من وسائل الراحة السريعة والآمنة، إلا أن المستخدم قد يواجه بعض المشكلات أثناء استخدامها، ومنها مشكلة "عطل الصراف الآلي أثناء السحب".

وفي هذا التقرير، من بانكير، سنتناول كيفية التعامل مع هذه المشكلة والخطوات اللازمة لاسترداد المبلغ المسحوب في حالة حدوث خلل في الماكينة.

ما هي الأسباب المحتملة لعطل الصراف الآلي؟

وتتعدد الأسباب التي قد تؤدي إلى تعطل ماكينة الصراف الآلي أثناء سحب الأموال، ومن بين هذه الأسباب:

• مشاكل تقنية في الماكينة: مثل تعطل النظام أو فقدان الاتصال بالبنك.
• خطأ في الاتصال بالشبكة: قد يواجه الصراف الآلي مشكلة في الاتصال بالشبكة البنكية التي يرسل من خلالها العمليات.
• نفاد الأموال: بعض الماكينات قد تكون في حالة نفاد للأموال في وقت السحب.
• مشاكل في البطاقة المصرفية: قد تكون البطاقة قديمة أو تالفة مما يؤدي إلى فشل عملية السحب.

خطوات استرداد الأموال عند خصم المبلغ دون استلامه

وإذا تم خصم المبلغ من حسابك أثناء السحب ولم يتم تسليمه لك، هناك خطوات محددة يجب اتباعها لاسترداد أموالك.

أول خطوة يجب على العميل اتخاذها هي الاتصال بأرقام خدمة العملاء الخاصة بالبنك المصدر للبطاقة، وغالبًا ما تجد الأرقام على ظهر البطاقة أو على الإيصال الذي يتم طباعته بعد إجراء عملية السحب.

وتأكد من تقديم كافة التفاصيل التالية حول العملية:

• تاريخ ووقت العملية.
• رقم ماكينة الصراف الآلي (الذي يمكن العثور عليه في أسفل الماكينة).
• المبلغ الذي تم سحبه.
• رقم حسابك أو رقم البطاقة المصرفية.

وسيقوم موظفو خدمة العملاء بتوجيهك إلى الخطوات التالية، وسيتم إرسال شكوى رسمية إلى البنك المعني لمراجعة الحادث.

تقديم شكوى رسمية إلى البنك

ومن أجل تسريع عملية التحقيق، يفضل تقديم شكوى رسمية سواء عبر البريد الإلكتروني أو من خلال موقع البنك الإلكتروني، وتأكد من إرفاق أي مستندات داعمة مثل الإيصالات، وأرقام ماكينة الصراف الآلي، وأي ملاحظات ذات صلة.

وتعتبر الشكوى الرسمية أداة قوية لأن البنوك عادة ما تقوم بتحليل الشكاوى بناءً على المستندات المقدمة من العملاء وتدقيق العمليات المسجلة على النظام البنكي.

انتظار التحقيق

وبعد تقديم الشكوى، يقوم البنك المعني بمراجعة العملية المزعومة عبر نظامه الرقمي. يشمل هذا التحقق من العمليات المسجلة على الصراف الآلي المخصص للتحقق من إن كانت هناك أخطاء في الجهاز أو في الاتصال مع البنك.

وفي بعض الحالات، قد يستغرق التحقيق بضعة أيام عمل، وتختلف المدة من بنك إلى آخر، ومن المهم أن تكون صبورًا في انتظار النتيجة.

إعادة الأموال

وإذا ثبت أن هناك خللاً في عملية السحب أو عطلاً في ماكينة الصراف الآلي، يعيد البنك عادة المبلغ المسحوب إلى حساب العميل، ويعتمد الوقت الذي يستغرقه البنك في إعادة الأموال على سرعة تنفيذ التحقيقات، والتي قد تستغرق عادة ما بين 3 إلى 5 أيام عمل.

ما يجب فعله إذا لم يتم استرداد الأموال

وإذا لم تتمكن من استرداد أموالك من خلال البنك مباشرة، يمكنك اتخاذ خطوة أخرى وهي تقديم شكوى إلى البنك المركزي المصري.

والبنك المركزي لديه قسم خاص بالشكاوى المالية ويمكنه التدخل لحل المشكلات بين البنوك والعملاء، وبالإضافة إلى ذلك، يمكن للعميل التوجه إلى قسم الشكاوى في البنك نفسه أو عبر الوسائل الإلكترونية المتاحة.

ما هي حقوق العميل في هذه الحالات؟

ويتمتع عملاء البنوك في مصر بحقوق قانونية عندما يتعلق الأمر بحل مشاكل المعاملات المالية، وينص قانون البنك المركزي على أن البنك يجب أن يعيد الأموال للعملاء في حالة حدوث خصم غير مبرر أو خطأ في العملية.

كما أن العميل في مصر لا يفترض أن يتحمل أي مسؤولية تجاه المبلغ الذي تم خصمه في حال حدوث مشكلة واضحة في ماكينة الصراف الآلي، حيث تعتبر هذه الخطوة جزءًا من المسؤولية التي يتحملها البنك لضمان تقديم خدمات مصرفية آمنة للعملاء.

نصائح لتجنب المشاكل مع الصراف الآلي

• التحقق من حالة الماكينة: قبل إجراء عملية السحب، تأكد من أن الماكينة تعمل بشكل جيد، وإذا لاحظت أي خلل أو تأخير في عملية السحب، من الأفضل التوقف عن استخدام الماكينة والبحث عن ماكينة أخرى.
• الاحتفاظ بالإيصالات: من المهم الاحتفاظ بأي إيصالات تصدر بعد إجراء عملية السحب، حيث ستساعدك هذه الإيصالات في تقديم شكوى رسمية إذا لزم الأمر.
• استخدام الماكينات الخاصة بالبنك: يفضل استخدام ماكينات الصراف الآلي التابعة للبنك المصدر للبطاقة لتقليل المخاطر المتعلقة بالخصم غير المبرر، حيث أن البنوك عادة ما تكون أكثر أمانًا من الماكينات التابعة لبنوك أخرى.
• التأكد من المبالغ قبل سحبها: تأكد دائمًا من المبلغ الذي تقوم بسحبه قبل تأكيد العملية، حيث أن بعض الماكينات قد تتعرض لخطر النفاد السريع للأموال.

وتعد ماكينات الصراف الآلي جزءًا حيويًا من الحياة المالية اليومية في مصر، ورغم أن المشاكل الفنية قد تحدث بين الحين والآخر، فإن اتباع الإجراءات الصحيحة سيمكنك من استرداد أموالك بشكل سريع وفعال.

ومن خلال التواصل السريع مع البنك، تقديم شكوى رسمية، والانتظار لتحقيق الشكوى، يستطيع العميل ضمان استرداد أمواله والتأكد من حل المشكلة بأسرع وقت ممكن.